一、汽车维修类技工证培训班报考条件

1：年满16岁以上均可报考； 

2、报名资料：身份证复印件两份，学历复印件，四张两寸黑白相片。

3、职业级别：初级五级、中级四级、高级三级、技师二级、一级 高级技师

4、课程开设: 汽车维修工 汽车维修电工 汽车维修漆工 汽车维修钣金工 汽车维修检验工 二手车鉴定评估师   

电工 焊工 汽车估损师  (电工 焊工 IC卡操作证低压 高压)

二、考试通过率

考试内容：理论+实践，在我处报考中心报名考试，通过率达99.9%，国家正规部门发证，可通过网上查验证件，开心报名，放心考试，顺心取证。

报考 微信

2-3汽车维修核心服务流程_图文

第二章 汽车维修企业生产管理

2.2 汽车维修服务核心流程

教学目的

1、知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。

教学重点

教学难点 更新、补充、 删节内容 教学媒体  多媒体 课后分析

新课导入： （10’ ）

1、 提问：

（1） 、什么是汽车？

 （2） 、汽车概论讲述什么？汽车发展史；现代汽车；现代汽车工业；汽车设计与试验和我国的汽 车工业。

2.2.1 概述 1. 维修服务核心流程的涵义 狭义: 是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、 试车、结算、 车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。 广义: 不但包括从车辆进厂到出厂的这样一个传统的全过程，而且还包括车辆进 厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。

 2. 维修服务核心流程的作用 

1)明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动 加强与用户的关系。 

2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。 3)提高内部工作效率。

4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。

 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程（主要业务和各业务之间关系见表 2-1） 

1、预约:包括主动预约和被动预约。 （两者体现服务意识和管理水平差异） 

2、预约服务流程 （见表 2-2） 

2.准备工作 为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之 后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做 好必要的准备工作。在 停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、 配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工 作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提 前准备好任务委托书(或维修合同)。 3. 接车及制单（服务流程见表 2-3） 

（1） 签订任务委托书 是用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本， 也称 作 维修合同。 任务委托书的主要内容有：用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务 信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包 括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等； 

（2）填写接车检查单 对检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工 具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。 

4.维修及进行工作（服务流程见表 2-4） 

为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作：

2

（1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修 项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相 符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算 相关维修费用、完工时间， 取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。 

（2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高， 维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维 修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技 术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应微到仔细全面、准确到位， 最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进 行检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径， 违规作业。 

（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如 果有可能则需要给车 辆加上翼 子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。 

（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落 地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。

 5. 质检及内部交车 维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准 备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。

 （1）质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也 对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修 人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系 统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进 行试车并填写试车纪录。

 （2）车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保 证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。

 （3）准备旧件 如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件 擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。 

6. 交车及结算（交车服务流程见表 2-5） 

（1）结算单内容 结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、 用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。 

     用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发 动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开 户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系；维修项目及费用信息包括进 厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、 单价、总价等。用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。 

（2）结算单解释 业务接待应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别 是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。

    如果实际费用与估算的费用 有差异，那就应该有一个令人满意的解释。

 （3）维修过程解释 如果是常规维护，业务接待应给用户—份维护记录单，告

诉用户下次维护的时间或里程， 同时在车辆维护手册上做好记录。 如果是故障维修， 业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项。

 7.跟踪回访（服务流程见表 2-6） 

   当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访。其目的不但在于体 现对用户 的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时 效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。

    跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节， 一般通过电话访问的方式进行。 在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工 作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。

课堂小结：

布置作业：